В редакцию «Вечернего Мурманска» поступает много звонков и писем от читателей, в которых жители жалуются на плохое качество тех или иных жилищно-коммунальных услуг. По мере возможности газета старается помочь в каждой сложной ситуации. Но есть одна проблема: как показывает практика, многие не умеют грамотно составлять подобные обращения. Как правило, все они очень эмоциональны, часто ссылаются на устаревшие или недействующие нормы и правила, в них много ненужных деталей, но при этом нет действительно важной и нужной информации. А потому часто просто не понимаешь, в чем именно проблема и как человеку помочь.
Точно такие же письма люди пишут в Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ), администрацию города, прокуратуру и т. д. А потом возмущаются, когда получают не ту реакцию, на которую рассчитывали. Как надо правильно жаловаться на качество услуг ЖКХ, идет ли речь о письме в надзорные органы или же в газету, – об этом и поговорим сегодня.
Идентификация
«Подъезд в нашем доме не ремонтировался уже 25 лет!!! Хотя косметический ремонт в нем должен проводиться каждые 5 лет! Доколе можно терпеть такое отношение со стороны управляющей компании, которая нас обслуживает ужасающе плохо?! Грязи везде по колено. А они даже и не чешутся. Этих бездельников пора призвать к ответу!!! Ирина, г. Мурманск» – вот типичный пример письма в редакцию или, например, в ГЖИ. Эмоций – море, нужной информации – ноль. Давайте разберем ошибки.
Начнем с того, что ГЖИ, как, впрочем, и другие надзорные органы, уже давно не принимает анонимные жалобы. И это совершенно правильно, так как пока это требование не ввели, нечистоплотные управляющие компании активно использовали жалобы как инструмент для разборок с конкурентами. Они писали в ГЖИ многочисленные обращения якобы от жильцов дома, которую обслуживает конкурирующая УК, а инспекции приходилось устраивать проверки, в ходе которых что-нибудь да находилось.
Кстати, сейчас войны «управляшек» плавно переместились в социальные сети, где происходит ровно то же самое. Некие «активные граждане», скрываясь под разными никами, рассказывают о том, как плохо работает та или иная «управляшка» в их доме. По факту же эти «правдорубы» и «активисты» часто оказываются штатными сотрудниками конкурирующей управляющей компании с вполне понятными целями и задачами.
Но речь не об этом.
Итак, чтобы жалобу рассмотрели надзорные органы, нужно, чтобы вас идентифицировали. Обращение можно подать и через Интернет, например, из личного кабинета на портале «Госуслуги». Анонимные жалобы, повторю, не рассматриваются.
Для письма в газету достаточно просто представиться, однако желательно еще и оставить контактные данные для связи.
Мой адрес – не дом и не улица
Какая еще информация нужна? Точный адрес. Например, часто приходилось сталкиваться с подобной формулировкой жалобы: «Возле нашего дома УК оставила кучу снега». Сначала приходится узнавать, о каком именно доме идет речь. А потом выясняется, что снег лежит на участке земли, который относится по кадастровой карте к другому дому, его обслуживает совершенно другая организация, которая накануне, к слову, снежную кучу уже вывезла.
В общем, нужна предельная точность – где, в каком месте и когда было обнаружено нарушение. Фотографии с датой и временем съемки приветствуются.
Хорошо бы максимально подробно указать название и реквизиты организации, на которую жалуетесь. Эти данные можно найти в квитанции оплаты за услуги «управляшки». Это важно, потому что у нас много УК с похожими названиями. К тому же дома часто переходят от одной «управляшки» к другой. И не раз уже бывало, что люди предъявляют претензии к управляющей компании, которая по факту в их доме уже не работает, а граждане об этом просто не знают.
Важно еще разделять зоны ответственности. Например, за вывоз мусора у нас отвечает не управляющая организация, а региональный оператор по обращению с твердыми коммунальными отходами – в Мурманской области это филиал АО «Ситиматик». И поэтому, если все баки на контейнерной площадке переполнены, жаловаться нужно не на «управляшку», а именно на оператора.
Если во всем доме пропала горячая вода и отопление, то, скорее всего, это как-то связано с работами на тепловых сетях. И так далее.
Выяснить, кто конкретно виноват в проблемной ситуации, можно в аварийно-диспетчерской службе своей УК. Туда, кстати, стоит позвонить в любом случае, прежде чем составлять жалобу: может, работы по устранению нарушения, которое вас беспокоит, уже запланированы или даже уже ведутся.
В принципе, жильцы не обязаны знать, какая УК обслуживает дом, какие у нее реквизиты, а также кто и за что отвечает во дворе и на дороге. Но если вам нужно не просто выпустить пар, а получить результат, то, указав точное место и конкретного виновника нарушения (если он известен), вы сильно облегчите жизнь проверяющей стороне, а значит, и ускорите принятие решения по обращению.
Маленькие хитрости для большого ремонта
Если все условия, указанные выше, соблюдены, то на 90 процентов работа по составлению жалобы выполнена. Остается только сама суть обращения. Свою жалобу лучше изложить максимально понятно, конкретно и коротко, без эмоций и излишних деталей. Ведь для проверяющего, к примеру, нет никакой разницы, прожили вы в этом доме 25 лет или переехали вчера. Он не может, да и не должен отвечать на вопросы типа: «Доколе будет продолжаться это безобразие?» или «Как можно было допустить такое беззаконие?». Его интересует лишь то, что конкретно произошло и какие права собственника или нанимателя нарушены.
Кроме того, не надо ссылаться на нормы и правила, которые прочитали в Интернете или где-то слышали. Например, в письме, которое мы процитировали в самом начале статьи, было сказано про то, что подъезд не ремонтировался 25 лет, хотя косметический ремонт в нем должен проводиться каждые пять лет. Но такой нормы в российском законодательстве нет!
На самом деле согласно п. 3.2.9 Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденных постановлением Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170, периодичность ремонта подъездов должна быть соблюдена один раз в пять или три года в зависимости от классификации зданий и физического износа. Но речь в правилах идет о ТЕКУЩЕМ ремонте. А текущий и косметический ремонт – две большие разницы. Это хорошо знают управляющие компании и умеют этим пользоваться.
Однако существуют маленькие хитрости, зная которые можно легко превратить текущий ремонт в косметический и добиться его выполнения.
Во-первых, нужно запомнить вот эту формулировку: «В соответствии с ч. 1 ст. 161 ЖК РФ управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безо-пасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, решение вопросов пользования указанным имуществом, а также предоставление коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме».
Она есть практически в каждом судебном решении, принятом в пользу жителей в жилищно-коммунальных спорах.
А во-вторых, требовать нужно не косметического ремонта, а устранения нарушений, из-за которых не обеспечены «благоприятные и безопасные условия проживания граждан». Например, требовать восстановления нарушенного штукатурного слоя стен и потолка, выполнения окраски стен, лестничных маршей, потолков, оконных блоков, радиаторов, лестничных ограждений, установление ручек, шпингалетов, восстановление оконных рам и так далее.
Практика показывает – это работает. В тех же судебных решениях вы не найдете слов «косметический ремонт», зато там перечислены все виды работ, которые УК должна выполнить в подъезде. То есть кто-то сначала грамотно составил жалобу, а затем подал не менее грамотное исковое заявление в суд. В итоге ремонт «управляшке» пришлось сделать. Именно косметический, хотя он нигде так не называется.
Обязательно к изучению
В принципе, в большинстве случаев для того, чтобы добиться справедливости, не требуется серьезное знание нормативной базы. Главное – правильно сообщить о нарушениях в надзорные органы, администрацию города и т. д. Можно также написать на Интернет-портал «Наш Север».
Но если вы задумали всерьез «пободаться» с управляющей организацией и заставить ее работать как следует, то без знания основных документов ЖКХ не обойтись.
Тогда обязательны к изучению Жилищный кодекс РФ, все те же «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда», утвержденные постановлением Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170», а также постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность».
Дмитрий ВАРЗУГИН
Фото из архива редакции
