Управление Роспортебнадзора по Мурманской области подготовил ответы на вопросы, с которыми мурманчане обращаются к ним чаще всего.

1. Правомерен ли отказ продавца в возможности возврата товара (сапог) не  подошедших по форме?

Статьей 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в четырнадцатидневный срок обменять непродовольственный товар надлежащего качества в случае, когда указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Реализация такого права осуществляется при условии, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания

В том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, которая подлежит возврату в течение трех дней.

При этом гражданка сообщила что сапоги «при носке стали очень сильно натирать ноги», при этом данный факт не связывается с наличием дефекта обуви. Таким образом, учитывая, что  товар эксплуатировался, т.е. был в употреблении, отказ продавца в обмене товара надлежащего качества является правомерным.

 2. Продавец отказал в возврате денежных средств при расторжении договора  купли-продажи пылесоса «KIRBY»:

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, т.е. с недостатками, не оговоренными продавцом в установленном порядке (см. последний абзац п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п.11 Правил продажи отдельных видов товаров), вправе по своему выбору предъявить любое требование из числа предусмотренных указанной правовой нормой.

Соответствующие субъекты ответственности, перечисленные в п.п.2, 3 той же ст. 18, и выбор которых также принадлежит потребителю, обязаны, в предусмотренном данным Законом порядке и в установленные им сроки, рассмотреть заявленные требования.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20-22 Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 Закона (п.2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Кроме того, как следует из ст.23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20-22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

При обращении на горячую линию потребитель объяснил, чтоон возвратил товар продавцу в связи с расторжением договора купли-продажи. Согласно названного акта продавец признал требование и принял товар по указанным основаниям.В силу положений  статьи 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Так же поскольку в данном случае имеет место спор имущественного характера, потребителю было разъяснено его право на обращение в суд.

Всоответствии с п.2 ст. 17 Закона потребитель  вправе предъявлять иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. Согласно п.3 ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст. 15 вышеназванного Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

3. Что делать потребителю, если исполнитель нарушил сроки поставки товара заказанного в интернет – магазине?

Данные правоотношения регулируются Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением правительства РФ от 27.09.2007г. № 612.

Согласно вышеуказанным Правилам продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления тавра, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В случае если договор заключен с условием о доставке  товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. Так, согласно статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

- передачи оплаченного товара в установленный им новый  срок;

- возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы, предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Под убытками, в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ, следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, в случае если бы его право не были нарушены (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

При определении причиненных потребителю убытков суд в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ вправе исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения.

Кроме того, в силу ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на основании договора с ним, его прав, возмещается причинителем вреда при наличии вины.

Поскольку моральный вред определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.

Вышеуказанные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи  потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

В силу ст.11 ГК РФ восстановление имущественных прав граждан осуществляется судом. В случае обращения в суд к заявлению необходимо приложить все имеющиеся у Вас документальные подтверждения заключенного договора (документ об оплате товара с реквизитами продавца, распечатки с Интернет-сайта с предложением товара и условиями договора, сведения о продавце (наименование, адрес места нахождения) и т.п.).

Согласно статье 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

4. В каком виде должна быть купленная мебель (в собранном или разобранном виде) и каковы условия и порядок доставки мебели покупателю?

Образцы мебели,  предлагаемые к   продаже, должны быть выставлены в торговом зале таким образом, чтобы обеспечить свободный доступ к ним покупателей для осмотра (п. 115 Правила продажи отдельных видов товаров № 55 от 19.01.1998).

Продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели. Также, продавцом должна быть доведена до потребителя информация о товарах, которая обеспечивает покупателю возможность правильного выбора товара (ст. 10 ЗПП).

В соответствии с п. 118 Правил продажи отдельных видов товаров № 55 от 19.01.1998, сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором купли-продажи. По личной инициативе магазина (продавца), может быть предоставлена услуга  бесплатной доставки мебели до подъезда и с учетом этажности многоквартирных домов.

5. Какие действия покупателя в случае отказа продавцом принятия претензии по замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 дней со дня покупки?

Претензия покупателя о замене товара на аналогичный товар, в случае отказа продавца в принятии претензии может быть направлена в адрес продавца, любым способом, в том числе и посредством почтовой связи, в виде заказного письма с уведомлением. Началом течения срока предъявления претензии, будет считаться день получения продавцом заказного письма (ст. 21 ЗПП).

Продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

"Вечерний Мурманск".