Агентурные данные

В мурманских магазинах появляются тайные покупатели

Один из перлов офисной мудрости гласит: ничто так не развивает боковое зрение и реакцию, как страдание фигней на рабочем месте. Если шефа знаешь в лицо, то в момент его приближения руки сами свернут на мониторе компьютера окно с игрушкой и откроют вместо него какой-нибудь ужасно важный документ. Да вот беда: шеф тоже не дурак. И может отправить к тебе какого-нибудь "казачка", который под видом дотошного клиента аккуратно выведает все твои профессиональные огрехи. Он называется “мистери шоппер”, что в переводе с английского означает “тайный покупатель”. С его помощью руководство любой организации может проверить качество работы своих сотрудников. Как правило, услугу тайного покупателя заказывают в специализированных агентствах, которые существуют и в Мурманске.

Иду на вы

- Когда я осталась без работы, то случайно наткнулась в Интернете на вакансию со странным названием “тайный покупатель”, — рассказала мурманчанка Анна. — Я связалась с работодателем и после небольшого разговора получила от него задание посетить один из банков, чтобы проверить, насколько хорошо его сотрудники знают программы по вкладам. Меня проинформировали об одном из вкладов и поручили спросить о нем у сотрудника банка. И я поняла, что такая работа вовсе не бессмысленна, как мне показалось сначала! Сотрудница банка, с которой я беседовала, понятия не имела об интересующем меня вкладе. Несмотря на то, что банк усиленно рекламировал этот продукт. По словам Максима Шевченко, менеджера одной из мурманских консалтинговых компаний, еще во времена Советского Союза функции подобных тайных покупателей выполняли сотрудники ОБХСС — отдела по борьбе с хищениями социалистической собственности. За рубежом же этот институт был развит практически всегда. Чтобы проверить работу того или иного предприятия, существует масса способов. Самые простые — это посещение или телефонный звонок, негласно записываемый на диктофон. Возможна и скрытая видеозапись. Как правило, заказчик направляет агентству определенный сценарий, по которому должна вестись проверка. Здесь есть великое множество вариантов. Тайный покупатель может провести простой опрос сотрудников, задавая им заранее утвержденные их руководством вопросы. Но бывает, что агент должен проверить не только знания продавцов или менеджеров, но и их психологические качества. Тут одним опросом не обойдешься — приходится провоцировать различные ситуации, иногда конфликтные.

"Они смотрят!"

- Мне приходилось это делать и самому, — делится Максим. — Например, пришли мы в один из торговых центров бытовой электроники. Задача — посмотреть, как будет вести себя продавец в конфликтной ситуации. Я и мой напарник подошли поближе к продавцу и начали тихонько, но так, чтобы он слышал, переговариваться между собой. "Надо бы спросить, вот об этом телевизоре" — "Да что толку спрашивать, все равно он ничего не знает". Продавец обратил на нас внимание. Мы намеренно стали задавать ему странные и не совсем логичные вопросы. В конце концов он не выдержал и посоветовал нам не мотать ему нервы, если мы сами не знаем, чего хотим. Такая реакция расценивается как минус. Надо сказать, что для подобной проверки нужно иметь неплохие актерские данные и быть немного авантюристом. Поскольку не исключено, что конфликт закончится плохо. В отдельных случаях рискуешь быть побитым. Другой конфликт был связан с проверкой работы охраны в аналогичном торговом центре. Мы стали фотографировать торговый зал. Вскоре к нам подошел охранник и заявил, что мы не имеем права это делать. "Почему?" — спрашиваем мы. Он долго молчал и в конце концов выдавил: "Они смотрят!". А бывают и вовсе дикие случаи. Например, во время одной из проверок выяснилось, что персонал автомастерской в разговоре с клиентами постоянно матерится. Как говорят, "я матом не ругаюсь, я на нем разговариваю". Интеллигентный автолюбитель в такую мастерскую, скорее всего, больше не заглянет, ему хватит и одного раза. Как правило, при таких проверках часто приходится обращать внимание на обстановку помещений. Например, автосалоны не всегда оборудованы зонами отдыха для клиентов. Порой оставляет желать лучшего освещение, где-то не всегда вежливо ведут себя сотрудники и так далее. Все это фиксируется в специальном отчете-анкете, который направляется заказчику. Причем отчет тайного покупателя зачастую может стоить премии, а то и работы допустившему ошибки сотруднику. Чаще всего коллективы компаний знают о проводимой проверке — таковы этические нормы подобной работы. Но на результат это влияет минимально. Ведь продавец, как правило, не может знать точное время, когда в магазин явится проверяющий. Порой выясняется, что существенные нарушения допускает большинство персонала. Справедливости ради следует отметить: винить рядовых работников стоит далеко не всегда. Часто результат проверки дает хороший повод работодателю задуматься о том, что от сотрудников нельзя требовать высоких результатов за минимальную зарплату и отсутствие социальных гарантий.

Легче удержать, чем привлечь

За рубежом объем рынка услуг тайных покупателей оценивается более чем в миллиард долларов, в России — от 8 до 11 миллионов долларов. На долю Мурманской области приходится менее полутора процентов от этой суммы. В большинстве случаев услугу тайного покупателя заказывают крупные торговые сети, автоцентры, банки и рестораны — особенно те, которые имеют разветвленные сети филиалов. Этот вид бизнеса в Заполярье лишь развивается. Порой возникает парадоксальная ситуация: фирмы, которые хотели бы проверить качество работы своих сотрудников, не имеют даже приблизительного представления о критериях, по которым их следует оценивать. Важность этой работы очевидна. Во-первых, тайный покупатель оказывает неплохую услугу рядовым гражданам, стимулируя персонал вести себя профессионально и вежливо по отношению к ним. Во-вторых, для самих коммерсантов это способ сэкономить, одновременно повысив уровень обслуживания клиентов. По подсчетам различных специалистов, привлечь нового клиента в кафе, автосалон, банк или магазин примерно в десять раз сложнее, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина — низкий уровень сервиса. Различные исследования показывают, что из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняют поставщика услуг почти 70 процентов клиентов. Низкое качество товара или услуги стоит на втором месте — примерно 13-15 процентов. В 9 процентах "измена" потребителя той или иной фирме — дело рук конкурентов. А в трех процентах случаев причиной служит переезд потребителя на другое место жительства. - Можно найти товар прекрасного качества, сделать отличную рекламную кампанию — словом, создать все условия для того, чтобы бизнес процветал, — подчеркивает Максим Шевченко. — Покупатель заметит, заинтересуется, придет. Но если он нарвется на хамоватого или назойливого продавца, то уйдет и больше не появится. И колоссальные деньги, затраченные на рекламу, не оправдают себя, приведя к потерям, а не к прибыли. Алексей МИХАЙЛОВ. Фото Дмитрия СУРКОВА. #Выбор редакции