Продажи бытовой техники и электроники в России продолжают расти. К такому выводу пришли специалисты одного из крупнейших европейских концернов, работающих в сфере маркетинговых и социальных исследований. За первую половину этого года наибольший рост продаж зафиксирован в сегментах крупной бытовой техники и смартфонов, в небольшой плюс вышел и оборот рынка компьютерной техники.
Вместе с тем именно сфера продаж бытовой техники и электроники последние несколько лет вызывает все большее недовольство потребителей. О причинах этого рассказал продавец-консультант одного из крупных сетевых магазинов, торгующих всевозможными гаджетами и помощниками по дому, Александр Чернов.
Гонорар за убедительность
– Действительно, в последнее время люди стали активно покупать бытовую технику. В Мурманске по моему опыту бесспорными лидерами продаж являются телевизоры, ноутбуки и мобильные телефоны, – отмечает мой собеседник. – В среднем за один выходной день отдел, расположенный в известном мурманском гипермаркете, может продать товара на сумму от 2,5 до 4 миллионов рублей. В других районах города, где проходимость меньше, выручка обычно составляет около 2 миллионов рублей. Конечно, большая часть товара сейчас продается в кредит или в рассрочку.
О последней стоит поговорить подробнее. Но позже. Ведь прежде чем обратиться к кредитным специалистам, которые присутствуют во всех крупных магазинах бытовой техники и электроники, покупатели, как правило, идут за консультациями к продавцам. Выбор устройств сейчас слишком велик, и определиться с маркой, моделью и функционалом телевизора, холодильника или микроволновой печи самостоятельно многим бывает не под силу. И уже на этом этапе клиенты магазина могут попасть в маркетинговую ловушку.
– Рассказывать об особенностях товара – непосредственная задача продавцов-консультантов. Но в подавляющем большинстве случаев они преподнесут в выигрышном свете именно ту стиральную машину или электроплиту, которую им выгодно, – рассказывает Александр. – И вероятность того, что покупатель решит приобрести именно ее, очень велика. Все-таки большинство граждан не особо разбираются в современной технике.
А магазины часто ограничивают покупателей в выборе товара или фирмы, заведомо не выставляя в торговые залы недорогие товары, схожие по характеристикам с более дорогими моделями «раскрученных» брендов. Найти модель телевизора или ноутбука с нужным набором опций и возможностей можно на Интернет-сайтах тех же магазинов электроники. Но до сих пор люди старшего поколения предпочитают совершать покупки в офф-лайне. Чтобы посмотреть, потрогать и в итоге… переплатить.
Понять, что вам пытаются навязать определенный товар, можно, обратив внимание на ценники. К примеру, в одном из популярных магазинов на них имеются специальные идентификаторы в виде звезд. От их количества зависит размер премиальных, которые продавец-консультант получит за продажу того или иного товара. Одна звезда не сулит никаких финансовых вознаграждений, а вот три звезды позволяют рассчитывать на внушительную прибавку к зарплате.
Есть на ценниках и еще одни метки, позволяющие предположить, что рассказы о неоспоримых преимуществах конкретной модели бытовой или компьютерной техники несколько приукрашены. Например, буква «S» свидетельствует о том, что товар залежался и его нужно срочно продать. Встречается на ценниках и сочетание нескольких элементов алфавита, которые могу обозначать, что товар представлен в информационном буклете. А это значит, что его также нужно продать быстрее. Ведь компания-производитель заплатила торговой сети за рекламу.
Без процентов, но с услугами
Когда покупатель определился с выбором, его ждет еще одна ловушка. Это касается тех, кто рассчитывает на беспроцентную рассрочку.
– Такая услуга есть. Но предоставлять ее банкам совершенно невыгодно. Да и кредитные брокеры остаются без процента за оформление таких договоров. Потому они очень часто стараются навязать покупателям различные дополнительные услуги, к примеру, страхование жизни, страховку от потери работы и тому подобное, – объясняет Александр. – То есть отказ от допуслуг фактически является причиной отказа в оформлении рассрочки. Нет, какой-то из банков – а брокеры, как правило, работают с несколькими кредитными организациями – может одобрить вашу заявку на предоставление «голой» рассрочки. Но, скорее всего, вам об этом не скажут, а начнут уверять, что оплата товара по программе «0–0–24» возможна только при условии оформления страховок.
Более того, общаться с брокером, доказывая неправомерность таких требований, нужно деликатно. Ведь просто из личной неприязни он может поставить в программе галочку о том, что покупатель подозрителен. И это лишит вас не только шанса приобрести товар здесь и сейчас, но и взять кредит, в том числе и ипотечный, в ближайшие несколько месяцев.
– При оформлении рассрочки я советую взять одну из самых недорогих и, пожалуй, самых полезных услуг – смс-информирование, – говорит Александр. – Так вы будете точно знать, когда нужно совершить очередной платеж, когда деньги поступили на счет. А брокер сможет выполнить неофициальное требование своего руководства по обязательной продаже дополнительных услуг при оформлении рассрочки.
Махинации со скидками
А еще в магазинах можно встретить неактуальные ценники. Как правило, раз в месяц в торговых сетях происходит глобальная переоценка товара. И если, скажем, какой-то аппарат подешевел на пару тысяч рублей, продавцы не всегда сразу же заменяют ценник. Делается это с расчетом на то, чтобы в ближайшие дни попытаться продать его по прошлой, более высокой стоимости. При этом цена в кассовом чеке, естественно, будет уже новая.
– Конечно, этот факт вызовет недоумение у покупателей. Почему, допустим, он купил телефон за 20 тысяч рублей, а в чеке пробито 18? – поясняет Александр. – Скорее всего, сотрудники магазина объяснят это тем, что сейчас действует какая-то акция на эту модель и к ней в подарок идут настройки или дополнительная гарантия, обычная цена которых как раз и установлена на уровне двух тысяч рублей. Что, конечно, также будет отражено в кассовом чеке.
Но если через какое-то время с покупкой возникнут проблемы, например, обнаружится заводской брак, из-за которого человек решит сдать устройство, вернут ему именно 18 тысяч рублей, а не 20, которые он фактически заплатил.
Также продавцы могут оперативно и незаметно для покупателя сделать уценку товара, обычно в пределах 5 процентов от стоимости товара. Но в таком случае в клиент торговой точки незаметно для себя приобретет еще и дополнительные аксессуары. Ему также добавят в корзину «подарки». К примеру, батарейки, чехлы или любую другую мелочь, стоимость которых идентична получившейся скидке.
Похожая схема действует и в рамках популярных акций, гарантирующих лучшую цену. Если в одном магазине товар стоит 1000 рублей, а у конкурентов – 900, продавец может сделать скидку покупателю… Но при этом обязательно постарается добавить к чеку каких-нибудь услуг или девайсов, чтобы итоговая сумма в чеке была равна изначальной цене товара.
С такими же трудностями могут столкнуться и те, кто воспользовался скидкой сотрудника. Ей работники торговых сетей иногда делятся с покупателями, желающими сэкономить. Но, конечно, без личной выгоды тут не обходится. Продавец может легально уменьшить стоимость товара, используя личные привилегии, но взамен попросит вознаграждение наличными – часть от суммы предоставленной скидки.
С одной стороны, такой договор всем выгоден – покупатель приобретает товар дешевле, а продавец получает возможность перевести бонусы своего служебного положения в «живые» деньги. Но, соглашаясь на такие условия, нужно понимать, что при возврате техники по гарантии из-за поломки за нее вернут ровно ту сумму, которая стала итоговой после применения персональной скидки продавца. Хотя тут есть нюансы.
Законные требования
Как следует из правил расчетов с покупателями, в случае возврата некачественного товара продавец обязан выплатить покупателю всю сумму, уплаченную за товар, даже если на момент возврата денег он существенно подешевел.
Если же покупка возвращается в магазин тогда, когда ее стоимость возросла, покупателю должны выплатить ровно такую же сумму, какая стоит в новом ценнике. Это норма отражена в Законе «О защите прав потребителей».
– Этот документ стоит изу-чить каждому, – уверен мурманчанин Алексей Иванов. – С его помощью можно быстро решать многие вопросы, которые возникают после приобретения различных товаров и услуг. Я изучил закон как раз после покупки некачественного телевизора в одном из магазинов Мурманска. Техника сломалась в первый же день. Несколько месяцев мне пришлось добиваться того, чтобы бракованный телевизор заменили на новый. Сначала продавцы отказывали в этом требовании, потом привозили во временное пользование, пока шла экспертиза, устаревшую модель, не соответствующую по своим характеристикам и функционалу купленной мной модели. В общем, пришлось мне тогда не одну претензию в адрес продавца отправить. И лишь через три месяца проблему удалось решить, мне вернули часть денег, которые я заплатил за неисправный телевизор, и привезли новый, который меня устраивал.
С тех пор Алексей уже не раз самостоятельно добивался от разных фирм и компаний соблюдения своих потребительских прав. Разбираться приходилось и с продавцами одежды, и с производителем корпусной мебели.
– Письменная претензия, в которой перечислены все основания, позволяющие требовать замены или возврата товара, заставляет продавцов оперативно решать проблему, – отмечает мурманчанин. – Думаю, они просто понимают, что если человек не поленился и подробно изложил в письменной форме свое недовольство их товаром или услугой, то он и в Роспотребнадзор может жалобу подать. А проблемы с надзорным ведомством точно никому не нужны.
Дарья МЕДВЕДЕВА. gorod@vmnews.ru
Фото из открытых
Интернет-источников.
