Оптимизация, компьютеризация, цифровизация и прочая, и прочая, и прочая. И за все это региональным властям надо отчитаться перед другими властями. Перед теми, кто повыше. Сельской школе выделили деньги на компьютерный класс, а директор говорит, что у него крыша во всех кабинетах течет. Сказали, чтобы в одном отремонтировал (остальные подождут) и там оборудовал компьютерный класс. И побыстрее, ведь им надо отчитаться.
Примерно так же обстоят дела с цифровизацией и компьютеризацией в медицине Мурманской области. Как известно, всякому пенсионеру страшно удобно тащиться в поликлинику, записавшись загодя за две недели через портал госуслуг по Интернету или через автоматизированный колл-центр. «Вечерка» узнала, как это работает.
Ваш звонок очень важен
Как только в июне власти сняли коронавирусные запреты, а мурманские поликлиники заработали почти в обычном режиме, 80-летняя мурманчанка Нонна Владимировна решила записаться на прием к терапевту. Пенсионерка свои болячки наизусть знает, но попасть к узкому специалисту можно только через направление от участкового терапевта. Нонне Владимировне надо было попасть к неврологу и к окулисту. Говорит, что давление расшалилось. Порадуется – оно подскочит, расстроится – результат тот же. А ведь наша жизнь и состоит из радостей да расстройств.
Итак, в одно прекрасное утро уселась Нонна Владимировна перед домашним телефоном и набрала заветный номер колл-центра Мурманской поликлиники № 2. Живет пенсионерка на улице Морской, и под боком у нее бывшая пятая поликлиника. Номер колл-центра оказался занят. Наглухо. После нескольких попыток дозвониться ей ответили. Механический предельно приветливый женский голос произнес: «Ваш звонок очень важен для нас. Для вашего удобства все звонки записываются. Если вас интересует то-то, нажмите «один», если вас интересует это, то нажмите «два», а если у вас другой вопрос, то дождитесь ответа оператора».
Сидит Нонна Владимировна перед стареньким дисковым телефоном и думает: «И куда же мне здесь нажимать, скажите на милость?». И ждет ответа оператора. Периодически из ниоткуда возникает механическая собеседница и молвит: «К сожалению, все операторы сейчас заняты, ждите». И пенсионерка ждет, надеется и верит. И отойти от телефона не может. Ведь ей не говорят, что, например, сейчас в очереди десять человек и ей ответят через такое-то время. Спустя 45 минут в трубке зазвучал живой голос, показавшийся Нонне Викторовне райской музыкой. Но только в первое мгновение. Потому что пенсионерке сказали, что номерков к врачу на интересующую ее дату уже нет. А если она хочет на другую дату, то пусть звонит завтра.
Улыбка судьбы
Нонна Владимировна оказалась женщиной упорной. Надеясь на лучшее, она продолжала названивать в колл-центр, и удача ей улыбнулась! И ожидание ответа живого человека оказалось не столь длительным и томительным, и талончики к терапевту еще не закончились. И вот теперь счастливая пенсионерка, победившая цифрового монстра, 15 июля собирается нанести визит к участковому терапевту.
Нонна Владимировна добилась своего, чего нельзя сказать о ее подружках по двору. Они дозвониться до поликлиники так и не смогли. Причем отреагировали на это по-разному. Кто-то из них решил послать эту затею подальше, решив, что, видно, придется так и помирать, не дождавшись врачебной помощи. Кто-то взял тайм-аут на месяцок. Почему так надолго? Да потому, что вначале надо восстановить утраченные силы и расшатанные нервы, пришедшие в беспорядок от тщетных попыток поговорить с живым человеком, а потом – чтобы набраться сил для новой схватки с цифровым монстром. Как говорят, на механических докторов никакого здоровья не напасешься.
Борьба с монстрами
Нонна Владимировна не относится к одиноко проживающим пенсионеркам. Она живет с 83-летним мужем, 43-летней дочерью и 14-летним внуком. В квартире есть Интернет. Дочь дважды пробовала взять маме талончик к терапевту на нужном сайте. Результат оказался отрицательным. Номерков на ближайшие дни не было.
Выводы: цифрового медицинского монстра удалось одолеть только после продолжительной осады. Компьютерный поликлинический монстр оказался не по зубам. Доложившие наверх о выдающихся успехах на ниве оптимизации, компьютеризации и цифровизации мурманского здравоохранения отгородились почти неприступной стеной от пациентов. А что им прикажете думать? Ведь чем старше человек, тем больше болячек им приобретено, тем чаще ему требуется врачебная помощь. Тем больше этим людям нужно внимания. И не только от родных и близких, но и от медиков. А помощь и внимание стали дальше. Но как убрать этот механический голос, который теперь олицетворяет собой цифровизацию в нашей медицине? А еще я уверен, что работу чиновного люда надо оценивать по одному-единственному критерию. Не по оптимизации, не по компьютеризации и не по цифровизации, а по человеческому отношению к людям. Сегодня этот показатель стремится к нулю. И складывается впечатление, что доложившие наверх об очередных успехах сами превратились в бездушные компьютеры.
Плохие новости
Когда я уже закончил готовить эту статью, оперативный штаб по борьбе с коронавирусом сообщил, что в поликлиниках Мурманска и Североморска вводятся ограничения на плановый прием пациентов. Это связано с очередным ростом заболеваемости ОРВИ и COVID-19, а медиков из поликлиник задействуют в борьбе с коронавирусом. В поликлиниках продолжат оказывать только неотложную медицинскую помощь. То есть получается, что Нонна Владимировна опять не попадет 15 июля на прием к терапевту. А ведь ей нужны от него всего-навсего направления на прием к неврологу и окулисту. И эту медицинскую помощь теперь тоже могут отложить. Выходит, правы были подружки Нонны Владимировны, решившие, что, видно, придется так и помирать, не дождавшись медицинской помощи? А нам рассказывают про цифровизацию и компьютеризацию…
Андрей ПРИВАЛИХИН
privalihin@vmnews.ru
Фото Игоря ЕРЕМЕНКО