Им звонят, когда дома отключили электричество или прорвало трубу, когда хотят наложить на себя руки или узнать ночью номер дежурной аптеки. За сутки диспетчеры Единой дежурно-диспетчерской службы "051" обрабатывают сотни таких звонков. За месяц — тысячи. За год — сотни тысяч.
Каждый звонок — чья-то история, чья-то жизнь. Каждому нужно помочь. И тому, кто взахлеб в трубку рыдает, и тому, кто с самозабвением в трубку грубит.
Жизнь меняется
Сегодня в просторной комнате посменно работают 36 диспетчеров. "Головы не поднять, так много звонков", — говорят они. А звонки раздаются каждую секунду. Шутка ли, за шесть месяцев 2005 года диспетчеры обработали около 88000 заявок. А за первый квартал 2009-го они уже оформили 75000 обращений. Ожидается, что за год их будет около 300 тысяч.
Горожане стали внимательнее следить за работой коммунальных служб. Теперь они замечают каждый просчет в работе дворника или слесаря. Жизнь меняется. Мурманчане хотят жить лучше.
Зато количество повторных обращений сократилось в два раза. Это связано с тем, что в Мурманске идет реконструкция зданий и сооружений. Жилищные компании стали работать лучше. В домах, в которых постоянно происходят аварии, делают ремонты.
По словам диспетчеров, в основном весной горожане жалуются на проблемы с горячим и холодным водоснабжением, на ненадлежащее содержание внутридомовых и дворовых территорий, подвалов, чердаков, канализации, на текущие кровли и межпанельные швы.
Система контроля
В диспетчерской службе считают: для того чтобы устранить проблему, не нужно искать номера телефонов "ТЭКОСа", электросети и водоканала. Достаточно набрать три заветных цифры — 051.
Диспетчеры не просто фиксируют жалобы и отправляют их в ЖЭУ, они контролируют работу жилищных служб. Система контроля исполнения заявок очень жесткая: срочные заявки должны быть выполнены в течение суток, остальные — в течение трех дней. Нарушение срока выполнения повторных заявок влечет за собой штрафные санкции. Информацию о нарушениях со стороны управляющих компаний служба "051" передает в администрацию округов. Такая система контроля существует только в Мурманске!
Кроме того, диспетчерская служба готовит сводки о дорожно-транспортных происшествиях, пожарах, погоде. Работает с центром временного содержания животных. Весной, когда во дворах собираются собачьи стаи, мурманчане звонят по номеру 051 с просьбой отловить собак. Благодаря договору с комитетом по образованию во время морозов в службе можно узнать, не отменили ли занятия в школах.
Ну и, конечно, здесь всегда подскажут номера телефонов всех экстренных служб.
Кстати, именно появление службы "051" заставило все городские ЖЭУ компьютеризировать свою работу. Ведь специально разработанная программа позволяет по телекоммуникационной сети мгновенно передать заявку из службы в ЖЭУ. Таким образом, работа стала намного оперативнее.
Доля диспетчера
Работать диспетчером может не каждый. Звонки бывают разные. Кто-то обращается с жалобой, а кому-то просто поговорить не с кем.
Главный диспетчер Надежда Иващенко никогда не забудет случай, когда ей позвонил мужчина и заявил, что собирается прыгнуть с крыши. Надежда Федоровна долго успокаивала мужчину, а затем дала ему телефон службы психологической помощи. Так она сохранила человеческую жизнь.
Диспетчерам случается принимать и необычные звонки. Например, по ночам звонят мужчины "навеселе" и требуют номера клубов знакомств. Такие заявки, естественно, не обрабатываются.
А порой горожане звонят с теплыми словами в адрес специалистов службы, благодарят за помощь, поздравляют с праздниками. Это самая приятная награда за ежедневный кропотливый труд.
Нармина ГЕЙБАТОВА.
Фото Константина БРАЙЦЕВА.